Whatsapp Business: como fazer atendimentos para vender mais.

O atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes da fidelização e recuperação de vendas de um negócio. Quer você tenha um pequeno negócio local ou seja um diretor de uma multinacional, você precisa de um bom atendimento.

Um negócio é mais próspero quanto melhor for o seu atendimento ao cliente. Clientes adoram ser bem atendidos e você precisa entender a importância disso para o seu negócio.

Quer você esteja vendendo serviços físicos ou digitais, serviços ou qualquer outro tipo de produto você precisa ter um bom atendimento ao cliente. Isso ajuda a fidelizar clientes e a converter potenciais clientes em clientes reais do seu negócio.

O atendimento está intimamente ligado com a satisfação do consumidor no processo de compra. E é nessa hora que entra o Whatsapp Business!

O Whatsapp Business é a versão profissional do Whatsapp para negócios e que permite que você tenha um perfil profissional com informações sobre o seu negócio, o seu catálogo de produtos e ainda um sistema de etiquetas para controlar de forma mais eficaz o seu atendimento.

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Por que o Whatsapp Business é tão importante?

Segundo os estudo internacionais de neurociência existem diversos segmentos da população que já não suportam receber chamadas telefônicas. O que, invariavelmente, resulta em perdas de vendas e receitas para o seu negócio.

Sabia que apenas 20% dos jovens entre 18 e 29 anos de idade e que apenas 37% dos adultos entre 30 e 44 anos de idade aceitam uma chamada telefônica?

Justamente por isso que o Whatsapp Business e o atendimento via Whatasapp é tão importante nos dias de hoje.

Se pensar bem, quando você efetua uma chamada telefônica para um potencial cliente, quer porque ele demonstrou interesse pelo seu produto ou serviço ou porque emitiu um boleto bancário e não pagou, a realidade é que você vai ligar sempre no horário que for mais conveniente a você. Você nunca liga no melhor horário do seu cliente, até porque você não sabe qual é o melhor horário.

E essa é uma das razões que boa parte das pessoas não atendem chamadas telefônicas. Porque elas são intrusivas. Nesta fase é que o Whatsapp Business e o Whatsapp tem um papel tão importante.

Ao contrário das chamadas telefônicas, quando você faz atendimento via Whatsapp você abre um canal de comunicação não intrusivo que dá espaço ao seu potencial cliente de responder quando for conveniente a ele.

Ao contactar esse potencial cliente, ele tem a liberdade de responder quando for conveniente a ele. E isso é uma comunicação muito mais eficaz e muito menos intrusiva.

Como usar o Whatsapp Business no meu negócio?

Agora que você entendeu a importância de uma boa estratégia do Whatsapp para negócio, não basta instalar o aplicativo e sair por ai mandando mensagens para todo mundo. Esse é o jeito errado de fazer atendimento pelo Whatsapp!

É preciso criar uma estratégia de atendimento via Whatsapp caso não queira ser bloqueado pelos seus potenciais clientes e atuais clientes por ser um spammer (aquele que envia mensagem demais sem ser pedido). Não seja esse tipo de pessoa!

Vantagens do Whatsapp Business

A versão profissional tem inúmeras vantagens em relação a sua versão pessoal.

Com o Whatsapp Business você pode construir um perfil empresarial e ter acesso a várias ferramentas interessantes de gestão de contatos que são mais eficazes e que ajudam você a realizar um atendimento mais eficaz. Tais como:

Perfil empresarial

Na criação de perfil empresarial você pode mostrar o seu endereço, e-mail, site, segmento de negócio e horário de atendimento.

Isso são informações muito úteis para os seus potenciais e atuais clientes e o seu perfil vira o seu cartão de visita.

Mensagens rápidas

Com o Whatsapp Business você também pode configurar mensagens rápidas, como mensagens de boas – vindas e mensagens de ausência que são disparadas automaticamente em cada uma dessas circunstâncias.

Criação de tags

A funcionalidade de Tags ou etiquetas você pode marcar as conversas em categorias diferentes, como por exemplo, novo cliente, pago, pagamento pendente ou criar etiquetas como promoção ou agendamento.

Acesso a métricas

No Whatsapp Business você tem acesso a várias métricas importantes relacionadas as suas mensagens. Como as que foram enviadas, entregues, lidas. Assim, você consegue fazer um monitoramento eficaz do seu atendimento.

Criação de catálogos

Uma funcionalidade bem interessante do Whatsapp Business é a criação de catálogo de produtos ou serviços.

Você pode disponibilizar acesso direto aos seus clientes dos seus produtos e serviços diretamente pelo Whatsapp para que eles possam visualizar todas as informações técnicas, preços, etc.

Estratégia de atendimento pelo Whatsapp Business

Se considerarmos que 88% de internautas brasileiros utilizaram o Whatsapp como meio de comunicação nos últimos 30 dias e que em Portugal esse número é de 73% dos internautas, então temos uma fatia enorme da população que utilizam o Whatsapp no seu dia a dia fazendo deste um canal de comunicação incrível.

Para um bom atendimento via Whatsapp Business você precisa de uma estratégia, assim como acontece em praticamente tudo aquilo que você já faz.

A estratégia deve incluir pelo menos esses 5 passos antes de você enviar a primeira mensagem para um potencial ou atual cliente.

Passo 1 – Definir o objetivo da mensagem

Defina corretamente o objetivo da ação que você pretende realizar. seja recuperar vendas perdidas, apresentar proposta de um produto ou serviço novo, realizar uma pesquisa de satisfação, etc.

Independentemente da razão que levará você a ação, você precisa estabelecer objetivos para aquilo que irá fazer.

Escreva esses objetivos e detalhe corretamente. Será impossível você conseguir melhorar uma coisa que você não está medindo. Além do mais, dependendo do objetivo que leva você para o atendimento pelo Whatsapp, a sua estratégia de comunicação e abordagem mudará significativamente.

Passo 2 – Estruturar o tipo de atendimento

Nesta fase você precisa definir a estrutura do tipo do seu atendimento pelo Whatsapp estabelecendo as regras de comunicação com os seus potenciais e atuais clientes.

Para ajudar nessa tarefa, procure responder as seguintes questões de uma forma lógica e que faça sentido:

  • Quando será realizado o primeiro contato?
  • Quando é feito um follow-up a uma mensagem sem retorno?
  • O que fazer quando um potencial cliente demonstra interesse?
  • O que fazer quando um potencial cliente que comprar?
  • O que fazer quando um potencial cliente não tem interesse?
  • O que fazer quando um potencial cliente não quer comprar?
  • Como mensurar o feedback dos potenciais clientes quanto ao produto?

A resposta a essas perguntas trará clareza a sua estratégia de atendimento.

Elas servem como situações possíveis em um atendimento pelo Whatsapp e você deverá ter uma resposta para cada uma dessas situações.

Caso você trabalhe com uma equipe de atendimento, essas situações são ainda mais importantes para definir o que a sua equipe vai fazer em cada uma dessas situações.

Passo 3 – Construir as suas mensagens

Nesta fase você deverá construir as suas mensagens padrão de atendimento pelo Whatsapp. Como, por exemplo, como essas mensagens deve começar, como você deve se apresentar, etc.

Essas mensagens deve conter uma estilização própria que inclua negritos, itálicos, emojis 😃 e outros recursos que possam facilitara a leitura da mensagem.

ATENÇÃO! Não abuse desses recursos. A ideia não é que as suas mensagens pareçam publicidade.

Construa as diferentes mensagens para cada uma das situações que falamos anteriormente, trabalhe em cima dessas mensagens para melhorá-las constantemente garantindo que a sua taxa de conversão é constantemente positiva.

DICA BÔNUS

Trabalhe sempre com a comunicação positiva mostrando aos seus clientes que você está satisfeito por ele ter interesse no seu produto serviço, agradeça por ele ter entrado em contato e pelo tempo dele, etc.

Nunca use mensagens que tenham um tom negativo, como pedir desculpas com um “Desculpe pelo atraso”. Neste caso, você pode utilizar um “Obrigado por ter aguardado”.

Assim a comunicação se torna mais agradável e positiva, o que inconscientemente fará com que o seu cliente se sinta mais agradado ao final do atendimento.

Passo 4 – Monitorar o retorno

Como falei anteriormente, você não pode melhorar uma coisa que não está medindo. Portanto, dedique – se no monitoramento das mensagens.

É fundamental saber se o cliente visualizou a mensagem ou não, quantas respostas recebeu, quantas mensagens estão por ler e responder, etc.

Você precisa implementar a estratégia de follow-up em cada uma dessas situações, mas para isso você precisará fazer um monitoramento constante do seu atendimento.

Mesmo em uma estratégia de follow up é preciso criar limites.

Se você envia um follow up a uma mensagem que o seu cliente viu e não respondeu e continua vendo e não respondendo, isso é um sinal de que ele não tem interesse.

Neste momento é importante parar com os follow up, porque caso contrário, você pode ser bloqueado pelo cliente no Whatsapp. E isso é péssimo!

Quando várias pessoas bloqueiam e denunciam o seu perfil no Whatsapp Business, a probabilidade de você ficar sem conta é muito grande. O que implicar conseguir um novo número e começar todo o processo do zero.

Passo 5 – Conversão e vendas

Nesta fase você precisa definir o que acontecerá em cada uma das situações possíveis em um atendimento pelo Whatspp e medir a conversão do seu atendimento em vendas.

Um bom atendimento é responsável por uma boa parte da conversão e recuperação de vendas perdida, mas você precisa ter a certeza disso tomando decisões com base em dados concretos retirados do seu atendimento pelo Whatsapp.

Portanto, é fundamental ter um registro dos atendimentos realizados, das situações que deram origem a cada um desses atendimentos e o resultado após o atendimento.

Só dessa forma poderá entender se o atendimento pelo Whatsapp está gerando os resultados em resultado e vendas que você deseja e afinar os processos para taxa de abertura de mensagens bem como os resultados em vendas reais para o sue negócio.

Dicas para melhorar o seu atendimento

Algumas dicas para melhorar a forma com você atende os seus potenciais clientes e clientes que você deve levar em consideração durante o atendimento.

Dica 1 – Seja pessoal

Envie mensagens personalizadas. Trate seu cliente pelo primeiro nome sempre, mantendo sempre uma atitude profissional e uma disponibilidade em ajudar e encontrar soluções.

A sua tarefa não é ter razão ou encontrar culpados, mas sim resolver problemas e facilitar a vida do seu cliente.

Dica 2 – Não faça SPAM

Enviar correntes, mensagens de propaganda em massa, promoções, etc. não é uma boa prática e provavelmente será bloqueado pelos seus clientes muito rapidamente.

ATENÇÃO – O Whatsapp não vai substituir os panfletos e os flyers. Certo? 👍🏽

Dica 3 – Seja ágil

Se um cliente responder a uma mensagem sua você precisa agir rapidamente e aproveitar o momento para trocar mensagens e atender esse potencial cliente o mais rápido possível.

Aproveitar o momento é fundamental no momento da venda. Portanto, procure estar disponível nos horários mais movimentados do seu negócio.

Dica 4 – Atenda seus atuais clientes

Atendimento pelo Whatsapp não é só para potenciais clientes. Você deve estabelecer também uma via de contato com os clientes existentes, oferecendo um canal de suporte e esclarecimento de dúvidas.

Isso ajuda muito no processo de fidelização desses clientes. Passando mais segurança na sua empresa e na sua equipe.

Dica 5 – Preste atenção nos horários

Se você vende para o seu país e para países com fuso horário diferente do seu, preste atenção aos horários do seu potencial cliente para garantir que você não está incomodando ele fora de hora.

Não há por experiência do que receber uma mensagem 3h da manhã no Whatsapp e acordar por causa disso.

O que vai acontecer, provavelmente, é que esse cliente não vai comprar.

Agora você está pronta para tirar maior proveito do seu atendimento pelo Whatsapp Business.

Você já usa o Whatsapp para atendimento? O qua achou dessas dicas?

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